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豐巢終于道歉但依然收費,你買不買賬?

豐巢終于道歉但依然收費,你買不買賬?

2020年05月16日 11:21 來源:中國新聞網參與互動參與互動

  中新網客戶端北京5月16日電(張旭)5月15日晚,豐巢就收費一事再次發聲,致歉并調整服務:將用戶免費保管時長由原來的12小時延長至18小時,并對截至5月19日的已付費用戶贈送一個月的會員權益。

  同一天,全國首個抵制豐巢超時收費的小區也重啟快遞柜。至此,這場歷經16天的豐巢收費風波似乎暫時告一段落。

海淀區某小區豐巢快遞柜。張旭 攝
北京海淀區某小區豐巢快遞柜。張旭 攝

  豐巢和業主的16天拉鋸戰

  4月30日,豐巢會員制開始生效。會員的收費標準是月卡5元,季卡12元。在成為豐巢會員后,用戶于會員有效期內不限保管次數,7天內免費存放,且可以享受豐巢寄件折扣及品牌聯合權益。

  而非會員免費保管時間為12個小時,超時后0.5元/12小時(超時不足12小時按12小時計費),3元封頂;節假日期間不計費,而且兩次超時區間不收費。

  在此之前,豐巢快遞柜對用戶采取免費策略,在快件保存超過12小時后,屏幕上會顯示一個贊賞二維碼,不過用戶可以跳過贊賞。

  豐巢實施超時收費后,第一個站出來反對的是杭州東新園小區。5月5日,東新園小區業委會發布公告表示,因豐巢快遞柜向業主收取超時保管費,損害了業主的利益,小區豐巢快遞柜將在2020年5月6日起暫停使用。

  5月8日,上海中環花苑業委會也發出聲明,認為豐巢快遞柜在未經協商的情況下收取滯留費的行為,傷害了業主權益,也違背了豐巢進駐小區時談判介紹的情況。因此,決定從5月11日起停用豐巢快遞柜。

  上海中環花苑業委會提出了兩個核心問題:一是許多快遞員在未經同意的情況下,將快遞包裹放置在快遞柜中,用戶失去選擇權利;二是12個小時的免費使用時長并不合理。很多加班族,忙碌一天到家,快遞必然超時了。這也代表了很大一部分用戶的心聲。

  9日晚間,豐巢就超時收費一事發布致用戶的公開信。公開信沒有宣布調整收費政策,只是強調12個小時的保管期限是為了提高貨柜的流轉率,方便快遞員為收件用戶提供更加高效的服務。

  然而,眾多小區業主對豐巢方面的說法并不買賬。截至5月15日,在業委會成員交流平臺眾蟻社區上,全國已經有超過100家小區參與了“對豐巢說不”的聯名貼。

快遞柜用戶在進行取件。張旭 攝
快遞柜用戶在進行取件。張旭 攝

  監管部門和消協介入,豐巢“松口”

  豐巢超時收費事件持續發酵后,引起了監管部門和消費者保護機構的關注。

  5月8日起,多地消保委或消協就豐巢超時收費一事表態。如福建省消費者協會8日表示,未經收件人同意就存入快遞柜而產生的費用,應由快遞公司自行承擔。11日,上海市消保委強調“快遞公司將快件放入快遞柜,都應征得消費者的明確同意。”

  5月13日,中消協回應豐巢快件箱超時收費問題時稱,小區物業及智能快件箱運營者、快遞企業、電商平臺等經營者通過智能快件箱為消費者提供相關服務前,應當一對一明確告知消費者免費保管期限以及服務收費標準等與消費者利益相關事項,并得到消費者同意。

  同在5月13日,國家郵政局約談了豐巢科技公司主要負責人,要求豐巢公司積極采取措施,主動承擔社會責任,著手研究解決方案,調整完善收費機制,回應用戶合理訴求。

  國家郵政局相關負責人提出,當下最重要最急迫的工作是要恢復運行秩序,保障消費者權益,確保末端網絡穩定。豐巢公司要提高站位,認真考慮用戶訴求和業態發展需要,盡快提出合理解決方案。在此基礎上,合理調整4月27日公布的全國性免費保管期限等相關經營策略。

  在各方努力下,5月15日,首個抵制豐巢超時收費的東新園小區快遞柜重新點亮。東新園業委會表示,經討論后決定,尊重政府的意見,將百姓的權益和正常生活放在第一位,接受先行點亮快遞柜的建議。期待豐巢公司能夠認真傾聽民意,早日予以回應。

  浙江省郵政管理局相關負責人15日表示,隨著杭州市東新園小區豐巢柜恢復正常運營,杭州市所有的豐巢柜全部恢復正常,繼續為群眾提供便利的“無接觸式收件”服務。同時為積極回應群眾訴求,該局正督導豐巢浙江區域合理設置快件保管期限。

  15日晚間,豐巢發布公告,宣布延長免費保管時長至18小時,并為付費用戶贈送一個月會員。這場持續了半個多月的風波,以各退一步的方式暫時告一段落。

豐巢15日發布的關于用戶服務調整的說明
豐巢15日發布的關于用戶服務調整的說明

  對于豐巢的調整方案,中南財經政法大學數字經濟研究院執行院長盤和林對中新網記者表示,免費時長從12小時延長到18小時,時間上大部分人足以取出快遞,有一定合理性。對付費用戶贈送一個月會員,算是一種補救措施,當然消費者買不買賬還是要看后續情況。

網友在豐巢“關于用戶服務調整的說明”下的留言。
網友在豐巢“關于用戶服務調整的說明”下的留言。

  “快遞柜收費要充分尊重用戶的知情同意權,由用戶來選擇放不放快遞柜。”盤和林表示,從互聯網思維來說,不應該向用戶收費,快遞柜最大的受益人主要是快遞公司,收費有捆綁消費的嫌疑。

  快遞最后一公里怎么走?

  快遞柜的出現,是為了解決快遞最后一公里的問題。行業第一的豐巢執著于收費的主要原因是至今未能實現盈利,虧損連年擴大。

  財報顯示,豐巢2016年凈虧損2.5億元;2017年凈虧損3.85億元;2018年前5個月凈虧損就達到2.49億元。2019年凈虧7.81億元,2020年第一季度再次凈虧2.45億元。

  5月5日,豐巢與速遞易宣布合并。值得注意的是,作為行業第二的速遞易,僅2019年虧損就超過5億元。兩者合并后占據了近70%市場份額,但要從虧損中走出仍有難度。

  興業證券研報指出,按照10年折舊,一個快遞柜每年的成本約8000-10000元,其中,快遞柜造價折舊約4000-5000元,占成本的50%;進駐小區費約3000元,占30-40%;電費及維護相關費用則需要1000元左右。目前社區O2O的模式短期難以變現,僅僅靠收寄件及廣告收入遠不足以覆蓋快遞柜的運營成本及費用。

  豐巢超時收費引發爭議之下,有沒其他方式可更好地打通快遞最后一公里的問題?除了菜鳥驛站模式外,一些地方的小區選擇了自建快遞柜,而不是向用戶和快遞員雙向收費的豐巢。

  南京聚福園小區物業2014年就自建了快遞柜,只對快遞小哥收費,不向收件人收費。據介紹,起初3年確有虧損,形成良性循環后,已達到收支平衡。目前,已有十多個小區加入這一行列。

  小區物業自建快遞柜也獲得網友的支持。有微博網友表示,自己所在的小區一直都是物業自建的快遞柜,取件碼有效期為三天,沒取的話快遞員幫取出來再存一次、再發一次碼,不收超時費,很人性化。

  對于物業自建快遞柜,快遞物流咨詢網首席顧問徐勇給予肯定。徐勇表示,在日本等國家,很多小區的快遞柜是一項物業服務,由物業公司提供場地、購買設備,第三方企業提供技術、運營等服務。這樣,快遞柜就成了一項社區公共服務。用戶使用快遞柜包含在物業費里,不會產生超時收費等問題。

  除了自建快遞柜之外,上海市消保委建議本市居民小區,多設立一些免費的公共快遞架,滿足消費者的現實需求。

  中國快遞業協會原副秘書長、驛永智庫創始人邵鐘林說:“最后一公里一定不會被某一種模式所主導。每個城市、每個小區都有自己的特點,具體是哪種模式,一定是由當地的快遞網點和消費者來選擇的。”(完)

【編輯:李季】
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